未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)：近百萬次電話求助的背后

　　專家：比單純反對孩子玩游戲，更好的辦法是因勢利導(dǎo)

　　3月1日，不少中小學(xué)正式開學(xué)的第一天。位于四川成都的“少年燈塔”未成年人主動服務(wù)工程依舊忙碌：他們平均每天接到2000多個電話，處理有關(guān)未成年人的過度游戲與不理性消費(fèi)等問題。

　　“我不知道該怎么辦”“我管不了他”……這是接聽中提問最多的問題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅2018年一年，來自全國各地的家長來電就接近100萬個。

　　把游戲視為洪水猛獸是很多人的慣性思維，但中國青少年研究中心近期發(fā)布的報告提出，超過八成中小學(xué)生通過同學(xué)或朋友了解游戲信息;近半數(shù)中小學(xué)生樂于主動與父母談?wù)撚螒�，而主動與孩子談?wù)撚螒虻募议L比例僅為32.4%。

　　同一天，一項(xiàng)新的未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)措施在騰訊的游戲平臺上啟動測試。這個名為“兒童鎖”的模式，要求13歲以下的孩子在首次登錄游戲前，先由其監(jiān)護(hù)人完成“解鎖”。

　　當(dāng)網(wǎng)絡(luò)游戲已經(jīng)成為很多中小學(xué)生的社交語言，回避、打罵、放養(yǎng)，卻在加深父母與孩子的隔閡。當(dāng)加強(qiáng)未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)已成為全社會的共識，家庭、企業(yè)、全社會，究竟該如何形成合力?

　　近100萬個電話背后的共性難題

　　“你能理解家長的痛苦嗎?”

　　“我們沒人進(jìn)得了他內(nèi)心。”

　　“他是未成年人他啥都不懂。”

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　　比起網(wǎng)上一些家長輔導(dǎo)孩子作業(yè)的吐槽，不少家長有更大的難題：他們認(rèn)為，自己的孩子一直優(yōu)秀，卻因?yàn)橛螒蜃兞藗�人。心痛、失望、麻木、崩潰……一段錄音中，孩子的哭聲、尖叫聲、家長的吼聲、打罵聲混雜在一起：“錢能不能退?什么時候退?”“我充了兩百塊錢……我快被打死了。”“你們?yōu)槭裁醋屛闯赡耆巳ネ?”

　　記者查看客服接聽記錄發(fā)現(xiàn)，這對父母十天前撥打客服電話，稱孩子在游戲中消費(fèi)并要求退款。

　　然而，就在雙方已就退款問題達(dá)成一致、等待退款到賬的過程中，父母發(fā)現(xiàn)孩子又充了兩百塊錢……這段錄音最終在男孩破音的哭聲中戛然而止。摘下耳機(jī)的客服姑娘，說話已經(jīng)結(jié)結(jié)巴巴。

　　她是騰訊“少年燈塔”工程中的一名普通客服人員。從2017年起，騰訊設(shè)立這項(xiàng)服務(wù)，專門協(xié)助家長解決未成年人過度游戲和不理性消費(fèi)問題。僅2018年，這支約200人的團(tuán)隊(duì)，就接到全國各地家長來電近100萬個。

　　他們介入家庭處理親子問題有一個流程：首先，語音客服接聽家長對孩子過度游戲消費(fèi)的投訴;處理未成年人消費(fèi)問題的客服與家長溝通中發(fā)現(xiàn)家庭存在較嚴(yán)重親子問題時，會向家長建議，后續(xù)由教育回訪客服人員與其展開溝通;如家長同意，教育回訪客服會對家長進(jìn)行不定期疏導(dǎo)、跟蹤回訪。這些服務(wù)均免費(fèi)。

　　“少年燈塔”的工作人員大多是年輕人，但每天面對的是沉重的話題。一位消費(fèi)處理客服，一個月要向數(shù)千個家庭呼出電話核實(shí)信息，一位教育回訪客服每月也要撥打兩三百通電話與家長深談，但和很多外呼電話不同，不少電話的時長能超過一小時。

　　客服們發(fā)現(xiàn)，家長與孩子間的拉鋸戰(zhàn)往往圍繞能否玩游戲、游戲時長而展開。“她把游戲看得比什么都重要，學(xué)習(xí)、遲到都不怕。”14歲云南女孩小李的父親發(fā)現(xiàn)，從初一后就無法控制小李的游戲時間。

　　面對父親的質(zhì)疑，小李反駁，她能妥善處理好游戲和學(xué)習(xí)之間的關(guān)系。但在客服的詢問下，她也坦承，當(dāng)她一個人躲在房間時，“玩著玩著就忘了時間。”

　　這是很多家庭都面臨的共性難題。北京師范大學(xué)家庭教育課題組研究員張楠伊總結(jié)，家長和孩子關(guān)于游戲的沖突點(diǎn)在于，家長認(rèn)為孩子的主要任務(wù)是學(xué)習(xí)，但游戲擠壓了學(xué)習(xí)的時間和空間，因此孩子不能玩游戲;對于孩子而言，游戲能給他們帶來其他學(xué)習(xí)和生活方式所沒有的快樂，當(dāng)孩子發(fā)現(xiàn)家長不理解自己的這種需求，甚至還要把這種東西給扔掉時，孩子和父母的對立就產(chǎn)生了。

　　面對游戲，很多家長感慨：“小孩子懂得比我們多很多。”與很多家長的看法不同，中國青少年研究中心在2月22日發(fā)布的報告中指出，超過半數(shù)中小學(xué)生喜歡網(wǎng)絡(luò)游戲，大多數(shù)中小學(xué)生認(rèn)可網(wǎng)絡(luò)帶來的正面影響。報告顯示，73.5%的學(xué)生認(rèn)為上網(wǎng)能開闊視野，73.8%的學(xué)生認(rèn)為上網(wǎng)可以學(xué)到很多新知識。

　　報告稱，成年人忽略孩子的娛樂需求和交流心理，會造成家庭對話機(jī)會的丟失，久而久之可能傷害親子關(guān)系。中國青少年研究中心家庭教育首席專家孫云曉表示，比單純反對孩子玩游戲，更好的辦法是因勢利導(dǎo)。

　　家長對孩子為何沉迷游戲一無所知

　　“我不知道這個游戲有什么好玩的。”“游戲到底有什么魔力?”客服們發(fā)現(xiàn)，很多家長都不能理解，孩子為何會陷在游戲中無法自拔。

　　業(yè)內(nèi)人士介紹，游戲是一個把復(fù)雜事物條理化的產(chǎn)物，游戲的很多玩法設(shè)計(jì)都源于生活、來自人性，而玩家在游戲中會得到現(xiàn)實(shí)中難以獲得的快感和滿足。

　　一位客服介紹，在一個令人深思的真實(shí)案例中，一個在火災(zāi)中燒傷的孩子，在游戲中充值了上萬元，正是因?yàn)樗�在燒傷后無法出門，無法上學(xué)，只能在虛擬的游戲中尋找社交和快樂。這筆錢被游戲公司退款了，但類似的案例并不少見。

　　在夢想與現(xiàn)實(shí)間，需要自控力和自制力。張楠伊解釋，自控力與人的大腦發(fā)育程度有關(guān)，未成年人的大腦并沒有發(fā)育完全，所以相比成年人更容易沉迷。

　　除了游戲廠商的設(shè)計(jì)和定價，在專家們看來，更關(guān)鍵的因素在家庭。“絕大部分未成年人接觸網(wǎng)絡(luò)游戲的第一場所都在家庭中。”中國社會科學(xué)院社會學(xué)所青少年與社會問題室副主任田豐表示。

　　“游戲投訴的背后其實(shí)反映出了家庭的問題和社會問題。”接聽的電話多了，客服們發(fā)現(xiàn)，其實(shí)面對孩子的成長和教育問題，家長意識到其實(shí)自己有責(zé)任的，太少了。

　　一位客服對記者回憶，一位母親在接通電話后罵了幾十分鐘，才講述自己作為單親媽媽撫育孩子的不易。“那位母親覺得孩子沉迷游戲，很對不起她。”

　　田豐說，在未成年人沉迷網(wǎng)游的典型案例中，留守和家庭是重要的一種類型，這種特征背后隱藏的含義是家庭監(jiān)管的缺失。“少年燈塔”工程也發(fā)現(xiàn)，被輔導(dǎo)家庭普遍存在教育方法不當(dāng)、家長教育引導(dǎo)能力有限等情況，留守、單親家庭環(huán)境下的兒童極端案例占比更高。

　　如何讓游戲的魔力“降磁”，關(guān)鍵是如何與孩子相處。

　　客服們都表示，家長們對孩子喜歡“控制”，很多家長希望自己能控制孩子的時間、控制孩子不玩游戲，很多家長簡單粗暴地采取封號、打罵等方式，激起了孩子的逆反心理，輟學(xué)、絕食、離家出走等情況屢有發(fā)生。“他們沒有意識到孩子已經(jīng)逐漸成為有獨(dú)立意識的個體，還覺得孩子什么都不懂。”

　　但光“放養(yǎng)”也行不通。“少年燈塔”工程統(tǒng)計(jì)，89%的未成年人消費(fèi)使用了父母支付賬戶。一位客服說：“我曾遇到一個孩子，在5個月的時間通過3個賬號消費(fèi)，但家長還沒有發(fā)現(xiàn)。”

　　“我的父親依舊沒有改變，他認(rèn)為我犯錯是因?yàn)槲矣腥秉c(diǎn)，后來他又把責(zé)任推到了游戲的身上。”小李不愿意與父親做更多溝通，父女倆談話經(jīng)常以吵架收場。小李說：“不管他說得有沒有道理，我都無所謂，我已經(jīng)習(xí)慣了他的誤解。”

　　中國青少年研究中心少年兒童研究所所長孫宏艷建議，面對網(wǎng)絡(luò)游戲，家長應(yīng)該尊重兒童的娛樂權(quán)利，不要功利化地看待網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)游戲，構(gòu)建積極的朋輩關(guān)系，幫助孩子提升自我價值感，把網(wǎng)絡(luò)游戲作為親子溝通的重要話題和親子共娛的重要活動，構(gòu)建和諧民主的親子關(guān)系。

　　未成年人上網(wǎng)保護(hù)需共同努力

　　轉(zhuǎn)學(xué)、找心理醫(yī)生，甚至把孩子送到網(wǎng)癮中心、腦科醫(yī)院治療……記者聽到電話那端的一些家長，已經(jīng)采用各種方式來試圖挽救孩子，很多辦法都不奏效。而他們撥打過來的向游戲企業(yè)求助的電話，有的只是將心中的憤怒、不滿向企業(yè)發(fā)泄。

　　未成年人是國家和民族的未來，加強(qiáng)未成年人上網(wǎng)保護(hù)，是家長、學(xué)校、社會等多方的努力和期待。

　　在專家看來，最首要的是家長的改變和努力。張楠伊建議，面對孩子喜歡的東西，家長應(yīng)當(dāng)以更加開放的態(tài)度去面對，去了解孩子喜歡游戲的內(nèi)在動因。

　　一位客服告訴記者，一個父親發(fā)現(xiàn)女兒沉迷游戲、整日與手機(jī)為伴。在客服的建議下，這位家長與孩子敞開心扉，他發(fā)現(xiàn)女兒喜歡游戲，是著迷于游戲人物的各種設(shè)定，父親慢慢開始主動尋找和女兒的共同話題，了解與和解也慢慢發(fā)生。

　　“你見過孩子的同學(xué)朋友嗎?”客服們建議，不論家長工作有多忙碌，不論孩子是否在家長身邊，希望家長能多關(guān)注孩子，了解孩子的動態(tài);在涉及金錢、轉(zhuǎn)賬、密碼等問題時，家長同樣需要對孩子有所戒備和提防。

　　一位客服說，她曾遇到一位孩子偷偷用母親手機(jī)轉(zhuǎn)賬長達(dá)3年，但母親一直未有察覺。“給錢多少，真不意味著愛孩子多還是少。”

　　從70后、80后開始接觸電子游戲早期的小霸王、任天堂游戲機(jī)、游戲廳，再到90后開始接觸的電腦網(wǎng)吧，再到如今的網(wǎng)絡(luò)游戲、手機(jī)游戲。解決孩子沉迷新興電子產(chǎn)品的問題始終是個時代難題。

　　田豐認(rèn)為，這說明社會還缺少對孩子的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)教育，被稱為“網(wǎng)絡(luò)原住民”的00后們從小便接觸各類電子產(chǎn)品，家庭、學(xué)校都應(yīng)該教會他們正確認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)游戲，認(rèn)清楚網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)游、手游等的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。

　　從企業(yè)的角度來講，一些游戲企業(yè)也出臺了游戲限制規(guī)則。騰訊推出未成年人游戲監(jiān)管平臺，為家長提供主動監(jiān)管，《王者榮耀》已完成公安實(shí)名校驗(yàn)對境內(nèi)用戶的覆蓋，最新的數(shù)據(jù)顯示，13歲以下孩子的游戲時長比之前下降了大約60%，13～18歲的孩子下降了大約40%。網(wǎng)易游戲也宣布全新升級未成年人保護(hù)舉措，未成年人游戲時間將會被限制在1～3小時/天。

　　但目前，各家企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)還不一致。除了一些大型廠商，眾多的中小游戲廠商在未成年人保護(hù)方面依舊缺位。專家建議，游戲行業(yè)通過建立技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，通過技術(shù)手段，對孩子在游戲的時間、內(nèi)容和種類上加以控制。

　　這并非不可做到。從3月1日起，騰訊開始測試一項(xiàng)全新的“兒童鎖模式”——這次測試中，13周歲以下的孩子，在其首次登錄游戲之前，將被強(qiáng)制要求進(jìn)行“兒童鎖”的登記認(rèn)證。只有其監(jiān)護(hù)人完成“解鎖”后，孩子才能進(jìn)入游戲，若未完成解鎖則被禁止登陸。這一測試將在北京等12個城市、從《王者榮耀》《刺激戰(zhàn)場》2款游戲的新用戶陸續(xù)展開。

　　2018年底，在中宣部指導(dǎo)下，網(wǎng)絡(luò)游戲道德委員會成立，對可能或者已經(jīng)產(chǎn)生道德爭議和社會輿論的網(wǎng)絡(luò)游戲作品及相關(guān)服務(wù)開展道德評議。這也再次印證了游戲廠商加強(qiáng)自身自律的重要性。

　　此外，給中小學(xué)生提供更具教育屬性的游戲也為解決問題提供思路。北京大學(xué)教育學(xué)院學(xué)習(xí)科學(xué)實(shí)驗(yàn)室教授尚俊杰說，通過教育游戲等形式滿足不同學(xué)生個性化的學(xué)習(xí)需求和心理需求，能讓課堂更具吸引力。

　　例如，歐盟就曾推出一款名為80Days的游戲，以環(huán)游世界80天的形式讓孩子了解地球與地貌特征。目前，中國教育技術(shù)協(xié)會教育游戲?qū)�業(yè)委員會等部門正致力于推進(jìn)教育游戲的發(fā)展。

　　記者旁聽的最后一通電話是一位湖南的母親，因?yàn)楹�暑假太忙把孩子送回鄉(xiāng)下老家后，孩子開始沉迷于游戲，甚至偷老人的錢來充值。

　　“最開始發(fā)現(xiàn)他偷錢時，我們覺得錢不多，也就算了，沒想到金額越來越大，我們以前太溺愛他(孩子)了。”在那通電話結(jié)尾，這位母親說：“我終于意識到對待孩子的教育要松弛有度，要給孩子樹立一個正確的教育觀，我和孩子都會努力的。”(樊攀 烏夢達(dá))